갤럭시노트7 교환환불, 추가보상 단 한명이라도 제외시키려는 제조사

갤럭시노트7 사태 수습 위기를 기회로 이용하는?? 제조사와 통신사!!

 

위기를 기회로 활용하고 적극적으로 타개해 나가야 한다는 것은 100% 맞는 말이고 그렇게 나아가야 함이 옳은 것인데 필자는 왜 이를 부정적 개념으로 적었을까?

 

갤럭시노트7 단종에 따라 연말까지 교환 및 환불이 진행되고 있으며 이 중심에는 제조사인 삼성전자가 충성고객의 이탈을 막기 위해 S7에나 노트5 등 자사 모델로 교체를 유도하며 충성고객의 이탈을 막으려는 의도와 목적이 담겨있다.

 

하지만 필자가 경험한 최근 이틀간의 경험은 과연 이 주체들이 소비자에 대한 사죄의 의미, 합당한 보상 그 이전에 제조 및 서비스 사업자의 의무를 다하고 있는가, 정말 피해를 본 소비자에게 최대한의 배려를 하고 있는가에 대해 의문을 제기할 수 밖에 없었다.

 

무엇보다도 본 이슈와 관련해 실 사용자가 갖게 되는 여러가지 다양한 상황들, 생각들에 삼성은 관심이 없는 듯 하다.

 

 

그럼 이제 이러한 생각을 하게 되었던 저의 경험을 그럼 자세히 말씀드려보고자 하며 우선 간단하게 그 내용을 요약해 봅니다.

 

1. 지난 8/7 티월드다이렉트를 통해 갤럭시노트7 사전예약 구매

2. 8/19 개통 완료

3. 1차 리콜 지연에 따라 최초 구매 기기 계속 사용

4. 10/11 단종 결정 : 취소 환불 가능, 삼성전자 기기로 교환 시 통신비 지원 등 보상프로그램 제공 공시

5. 10/19 갤럭시노트7 취소 환불 결정 -> 이전에 사용하던 노트3 개통

6. 10/20 S7 시리즈로의 교환 처리 요청 (취소 번복, 개통철회 요청) -> 불가 답변

7. 10/20 SKT 공식인증 오프라인 대리점 통해 교환 대상 모델인 S7 엣지 신규 구매 및 개통

8. 10/21 갤럭시 S8, 노트8 교환 등 삼성전자 추가 보상 프로그램 계획 언론 보도 계속

9. 10/21 결론 : 노트7 개통 취소 -> 이전 사용기기 개통 -> 개통철회 및 교환 처리 요청 (거절) -> 갤럭시 s7 엣지 신규구매

            ※결과적으로 제조사가 유도하는 바와 같이 삼성측 기기로 변경한 것과 같은데

              통신비 지원 및 향후 추가 보상프로그램 대상여부 확인 - SKT, 삼성전자 최종 불가판정 고지

 

제가 그 동안 거친 과정은 위와 같습니다. 문제의 핵심은 단 반나절 안에 일어날 일이고 1차적으로 저에게 잘못이 있는 것이 맞습니다.

 

 

그럼에도 불구하고 이 과정을 통해 제조사나 통신사가 이 사태에 대해 갖고 있는 기본적인 마인드를 알 수 있기도 했고 이들이 이 위기 상황에서 자사의 이득을 취하기 위해 보상 대상에서 단 한명의 소비자라도 제외시키고자 한다는 그 이면의 모습을 볼 수 있는 시간이기도 했습니다.

 

 

왜 필자는 갤럭시노트7을 환불하고자 했는가? 왜 놋7 전에 사용하던 놋3로 개통하는 선택을 했는가?

 

가장 큰 사유는 결국 안전입니다.

또한 비행기 탑승 금지, 배터리 충전 제한 등 일상생활 자체에 끼치는 문제들과 불편함들 때문이었으며

그와 함께 교환해서 쓰고 싶은 모델이 마땅하지 않다는 것이었고 여전히 계속 사용하고자 하시는 분들의 모든 마음은 결국 이 때문일 것입니다.

제가 내린 결론은 일단 안전성을 확보하고 사용상 편의를 위해 기존에 쓰던 노트3를 일시적으로 사용하며 다른 기기들, 그리고 신제품 일정 등을 기다려 보자 라는 것이었지요.

 

 

 

그런데 왜 단 반나절만에 전에 사용하던 놋3의 개통취소와 놋7의 교환처리 요청,

그리고 갤럭시S7 엣지의 신규 구매로 이어졌는가?

 

잘 아시는 것 처럼 두달 정도 사용을 했지만 놋7은 최신의 압도적인 기능과 사양을 가지고 있는 프리미엄폰입니다.

그것에 적응되는데 2개월은 충분하다 못해 넘치기도 했고 그 상태에서 출시한지 이미 4년 정도가 지난 3모델을 사용하니 단 한시간만에 이를 갖고 가기는 어렵겠다는 판단이 앞서더군요.

 

그래서 내린 결론이 그냥 다시 개통 취소 후 갤럭시 s7으로의 교환 요청이었습니다.

 

제 생각과 판단의 문제가 바로 여기에 있었구요.

 

 

하지만 통신사는 이를 거부했습니다.

 

이유는 이미 원복을 한 상태, 즉 노트7 취소 환불을 진행했기 때문에 당신은 이제 더 이상 그 기기와는 상관이 없는 사람이다 라는 것이었습니다.

이해가 안가기도 했지만 이해가 또 되기도 했습니다.

그래서 제가 내린 결론은 안전, 사용 편의를 위해 그냥 삼성전자가 유도하는 바와 같이 갤럭시S7 모델을 신규구매, 개통하자라는 것이었고 놋7의 취소와 환불, 그리고 이전 사용하던 3모델의 개통 이후 단 반나절 만에 저는 S세븐을 선택했습니다.

 

 

 

그런데 필자는 무엇을 문제제기 하는가?

 

가장 컸던 것은 언론을 통해 갤럭시노트7 추가보상 프로그램으로 S8이나 노트8의 교환을 검토하고 있고 거의 확정적이라는 보도들이 흘러나오기 시작했기 때문이었습니다.

대부분의 예약, 구매, 그리고 여전히 반납하지 않고 사용하고 있는 사용자들이 궁극적으로 원하고 요구하는 방안이기도 했구요.

이의 목적은 위험한 단종 제품에 대한 빠른 회수, 삼성과 갤럭시에 대한 충성고객에 대한 보상, 이탈 방지가 그 목적이었구요.

 

또한 통신사는 왜 개통철회 기간내 철회 요청을 거부하는가 라는 것입니다.

 

 

삼성전자는 충성고객, 이탈고객에 대한 정의를 잘못하고 있다.

그리고 그에는 보상 축소의 생각이 담겨 있는 것은 아닌가?

 

저는 이런 궁금증이 생기더군요.

1차 리콜 때도 그렇고 단종 후 현재의 상황도 그렇고 어쩔 수 없이 너무나 마음에 들었던 갤럭시노트7을 안전 등의 사유로 포기하고 이전에 사용하던 기기를 사용하며 노트8이 나오기를 기다리고 있는 소비자도 있을 것이며 저 처럼 도저히 안되겠어서 또 다시 그냥 낮은 버전의 S7 등의 모델로 신규구입 후 개통해 사용하고 있는 사용자들도 있을 것입니다.

 

그래서 저는 삼성측에 이런 상황에 있는 갤럭시노트7 사용자들이 향후 추가 보상 프로그램 대상자에 해당하는가에 대해 문의한 결과

 

결론은 [불가] 였습니다.

 

 

 

충성도에 대한, 이탈에 대한 정의는 단 한가지 기준으로 정의할 수 없음을 삼성전자는 인지해야 하며,

이는 충성도를 오히려 낮추고 잃게 하는 결과로 이어질 것임을 함께 예상해야 한다.

 

아니 삼성전자는 알면서도 이런 기준을 설정한 것은 아닌가??!!

 

1차 리콜, 최종 단종을 통틀어

 

- 일단 놋7을 취소 했으면 필자와 같이 최종적으로 다시 갤럭시 시리즈를 선택한 소비자는 충성도 낮고 이탈한 고객이라 정의하는가?

 

※분명한 것은 확인 결과 이에 대해서는 그렇게 정의하고 있다.

하지만 통신비 지원 등의 혜택을 포기하고서도 다시 갤럭시 S7을 선택한 필자와 다수의 소비자, 

그리고 노트7을 바로 V20, 아이폰7 등으로 교환한 소비자...

이 둘 중 어떤 소비자가 삼성이 잡고 싶은 충성도 높은 고객인가?

 

그리고 필자를 포함해 이런 선택이나 과정을 겪은 소비자는 정말 불필요한, 신경쓰지 않아도 될

 

정말 이제는 노트7과 전혀 상관 없는 소비자인가??

 

 

 

- 갤럭시노트7을 구입하고 이를 취소 환불한 후 삼성이 아닌 다른 제품을 선택한 소비자를 과연 충성도 낮은 이탈 고객이라고만 생각하는가?

 

※절대 그렇지 않을 것이다. 이들 중에는 당장의 안전성 확보와 사용 편의, 그리고 낮은 사양의 기기를 선택하고 싶지 않아 일시적으로 타 기기를 사용하며 노트8이든 S8이든 삼성전자의 신제품을 기다리는 충성도 높은, 절대 이탈하지 않은, 오히려 안전 사고에 대응하고 기업에 빠르게 협조하는 깨어있는, 생각있는 소비자들이 다수이다.

 

 

- 갤럭시노트7 단종에 따라 바로 삼성모델로 교환하는 소비자만이 삼성이 정의하는 충성도 높은 고객인가?

 

※아쉽게도 삼성측의 답변을 들어보면 그러한 듯 하다.

 

이런 정의는 오히려 충성도를 낮출 것이고 이탈률을 높일 것이다.

 

 

 

마지막으로 실질적으로 이렇게 정의하고 있는, 정책을 수립한 삼성전자를 보면

결국 단 한명이라도 보상대상에서 제외시키며, 즉 보상 대상을 축소시키며 영업 손실을 최소화하고자 하는 것은 아닌지 의심하지 않을 수 없다.

 

통신사들 또한 결국 자사의 영업이익을 위해 교환 처리 보다는

판매에 따른 보상금을 더 넉넉하게 챙길 수 있는 신규 고객이 더 구미당기는 소비자임을 명확히 드러내고 있다.

 

필자의 경험은 이를 증명하는데

갤럭시노트7 취소 환불 이후 단 반나절간 일전에 쓰던 중고기기를 개통했고 이를 철회기간 내인 단 하루 만에 개통철회 요청을 했으나 거부 당했다.

그리고 필자는 그냥 신규로 S7을 구입했다.

그들은 왜 거부했는가? 이는 제조사의 정책은 물론 결국 자사의 이익이라는 측면이다.

 

 

 

일개 소비자에 불과한 필자가 삼성전자에 전하고 싶다.

 

지금 무엇을 쓰고 있든, 어떤 과정을 거쳤든 그들은 모두 갤럭시노트7을 선택했던 똑같은 소비자이다.

 

이들이 원해서 취소환불한 것이 아니다.

 

그들이 원해서 타사 제품으로 교환한 것이 아니다.

 

괜히 반납을 미루고 있는 것이 아니다.

 

이들 모두는 이런 사태가 없었다면 모두가 이 기기에 만족하며 당신들이 광고로 보여줬던 것 처럼 내 일상의 한 부분으로 함께하고 있었을 것이다.

 

 

난 갤럭시노트3 사용자였다.

그리고 난 갤럭시노트7 사용자였다.

안전을 위해, 노트8을 기다리기 위해 난 7을 취소하고 다시 노트3로 돌아왔다.

한번 7으로 맛본 그 만족감은 그깟 통신비 지원 조차 포기하고 갤럭시 S7을 직접 구입해 사용하고자 하는 선택으로 이어졌다.

 

삼성전자와의 통화를 통해 그들은 자사 모델로 교환한 고객만을 충성고객이라 정의하며

이들만을 향후 추가보상 프로그램 대상자로 지정하며 

 

나와 같은 소비자들, 타 브랜드로 교환한 소비자들은 호구라 정의하고 있었다.

 

마치 어차피 너희들은 우리걸 계속 사줄테니, 우리 것이 아니라 다른 브랜드를 선택했으니 

 

현재의 보상, 향후 S8이나 note8 과 관련된 추가 보상 프로그램은 접어두겠노라 말하고 있다.